Signaler un problème technique au Support

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Signaler efficacement un problème technique au Support permet une prise en charge rapide de celui-ci.

Cet article contient les sections suivantes :

Catégoriser un problème technique

La première chose à faire est de déterminer quel type de problème vous rencontrez. Voici les trois principales catégories de problème :

  • Problème de démarrage

    Vous rencontrez ce type de problème si vous êtes bloqué lors du démarrage, avant d'atteindre l'écran d'accueil de Windows. Il peut par exemple s'agir d'un écran noir, d'un échec du streaming vidéo... N'hésitez pas à consulter Comment réagir face à un message d'erreur ? afin d'apprendre à résoudre certains problèmes de démarrage vous-même et immédiatement.

  • Problème matériel

    Vous rencontrez un problème matériel si l'un de vos périphériques ne fonctionne pas, ou fonctionne mal. Par exemple, c'est le cas lorsque votre souris n'est pas reconnu. Des grésillements sur votre casque rentrent également dans cette catégorie. Consultez Optimiser l'usage de vos périphériques afin de découvrir quelques pistes susceptibles de régler votre problème dès à présent.

  • Problème logiciel

    Vous rencontrez un problème logiciel lorsque l'utilisation de votre Shadow est perturbée. Il peut s'agir d'un logiciel à proprement parler qui fonctionne mal, ou de difficultés rencontrées sur le bureau Windows. Quelques exemples : de la latence sur un jeu, des artefacts graphiques sur votre bureau...

Signaler un problème de démarrage

Si vous rencontrez ce type de problème, voici la marche à suivre :

  1. Eteignez votre machine.

    Il est important que votre Shadow soit éteint, sans quoi le Support ne pourra pas effectuer d'opérations de maintenance sur celui-ci. En effet, il va de soi que nous ne nous permettrons jamais d'intervention s'il y a la moindre chance que votre ordinateur soit en cours d'utilisation.

  2. Contactez le support à l'adresse support@shadow.tech.

    Indiquez le message d'erreur ou le symptôme rencontré dans l'objet de votre e-mail. Précisez dans le corps du message de quelle connexion internet vous disposez et quelles actions ou installations ont été effectuées en dernier lors de votre dernière utilisation de Shadow. Si vous avez eu un usage déconseillé de Shadow, n'oubliez pas de le stipuler également.

Signaler un problème matériel

Si vous rencontrez un problème matériel, contactez le support à l'adresse support@shadow.tech. Indiquez dans l'objet de votre e-mail le problème rencontré et le périphérique concerné. Dans le corps du message, détaillez au maximum les informations suivantes :

  • Description : la description du problème rencontré.

  • Client : le client sur lequel le problème est survenu (boîtier, application macOS, Android ou Windows).

  • Versions : pour les applications, la version de celles-ci. Pour le boîtier, les versions client, server et streamer, accessible via le Panneau de Configuration.

  • Connexion : toutes les informations relatives à votre connexion. N'hésitez pas à vous reporter à la section de cet article indiquant comment renseigner correctement votre connexion internet.

  • Périphérique : la référence exacte de votre périphérique, si possible avec un lien vers la page du produit.

  • Branchement : le type de branchement utilisé (UBS 2.0, USB 3.0, prises Jack).

  • Local : est-ce que votre périphérique fonctionne correctement sur un ordinateur local ?

  • Reproduction : les différentes étapes à suivre pour reproduire le problème.

Signaler un problème logiciel

Si vous rencontrez un problème matériel, contactez le support à l'adresse support@shadow.tech. Indiquez dans l'objet de votre e-mail le problème rencontré et le périphérique concerné. Dans le corps du message, détaillez au maximum les informations suivantes :

  • Description : la description du problème rencontré.

  • Client : le client sur lequel le problème est survenu (boîtier, application macOS, Android ou Windows).

  • Versions : pour les applications, la version de celles-ci. Pour le boîtier, les versions client, server et streamer, accessible via le Panneau de Configuration.

  • Connexion : toutes les informations relatives à votre connexion. N'hésitez pas à vous reporter à la section de cet article indiquant comment renseigner correctement votre connexion internet.

  • Logiciel : la référence et la version du logiciel concerné, si possible avec un lien vers la page du produit.

  • Antivirus : la référence et la version des éventuels antivirus installés sur votre Shadow. Précisez également ces informations pour l'appareil sur lequel vous utilisez l'application le cas échéant.

  • Stockage : la quantité d'espace libre sur le disque dur de votre Shadow.

  • Logiciels : la liste des logiciels volumineux (de taille supérieure à 50 Go) installés sur votre Shadow.
     
  • Reproduction : les différentes étapes à suivre pour reproduire le problème.

Renseigner correctement votre connexion internet

Afin de fournir au Support toutes les informations nécessaires au bon traitement des difficultés rencontrées, voici la liste des informations à fournir en ce qui concerne votre connexion internet :

  • Fournisseur d'accès à internet : Orange, Bouygues, Free...

  • Type de connexion : ADSL, VDSL, Fibre optique...

  • Raccordement : Wi-fi, CPL, ethernet...

  • Speedtest effectué depuis un autre ordinateur local.
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Commentaires

2 commentaires
  • Bonjour, J'ai un problème de résolution d'écran, en effet à certaine lancement de shadow la résolution de l'écran n'est pas la même de que que j'ai quitté, et je ne peut pas changer la résolution dans les paramètres.

    Je suis oblige d'éteindre le shadow p c pour revenir à la normale, parce que après un redémarrage il n'y a pas toute les résolutions dans les paramètres

    j'utilise shadow sur windows et mac

    Merci

  • Bonjour Jinping, 

    La solution à votre problème se trouve dans votre message. Si une résolution n'est pas disponible pour l'appareil que vous utilisez, vous pouvez éteindre le Windows de Shadow (et non redémarrer) et allumer Shadow depuis l'appareil que vous souhaitez utiliser. 

    Vous pouvez également aller dans le panneau de configuration Nvidia en faisant un clic droit sur le fond d'écran du bureau Shadow, afin de créer une résolution personnalisée pour l'appareil en question et éviter d'éteindre Windows. 

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